Priorização dos Atributos Valorizados pelos Clientes

6 Priorização dos Atributos Valorizados pelos Clientes

6.1 Introdução

As técnicas aqui apresentadas enfocam primordialmente o cliente externo, mas, obviamente, podem ser aplicadas aos clientes internos.

6.2 Desenvolvimento

Segundo Oishi (1995) uma empresa de sucesso deve ter todos os seus esforços em satisfazer vossos clientes.
Segundo Christopher (1999) além dos esforços, não basta produtos atraentes e preços competitivos, mas também conhecer o que o cliente valoriza ou não é de suma importância para o sucesso de uma empresa e para obter uma vantagem competitiva sustentável é necessário entender o serviço ao cliente como um novo diferencial.
Um produto ou serviço sempre obterá um diferencial pela qualidade de seu(s) atributo(s). Exemplo: Um determinado produto pode ser percebido pelo seu design, por sua durabilidade, pelo seu preço; um serviço pelo atendimento, pela rapidez na prestação.
Atributos são: Cada característica que produtos e serviços têm para serem avaliados pelos clientes. Gutman e Alden (1985) abordam a questão: “Entre os diferentes atributos do produto, quais são selecionados pelo consumidor como indicadores da qualidade percebida?”. Segundo os autores produtos e serviços podem ter vários atributos, mas quais são os mais importantes e escolhidos pelos clientes e porque os menos importantes são desconsiderados?
(Rao e Monroe, 1989; Zeithaml, 1988) Diziam que o preço dos produtos era uma espécie de “etiqueta” definindo sua qualidade. Quanto maior o preço maior era sua qualidade; quando menor o preço menor sua qualidade, porem o preço não definia, mas juntamente com outros atributos como valor, facilidade de pagamento e entrega eram muito importantes para a compra ou não compra do produto. Portanto o preço é um atributo que pode ser tão ou mais importante entre todos os outros, mas nem sempre o mais. Segundo Valarie Zeithaml (1988) nem sempre devemos analisar um produto pelo seu preço, e sim investigar atributos como marca,