Resumos 3, 4 e 5 relacionamento com o cliente

Resumos 3, 4 e 5

Atributos valorizados pelos clientes
Conhecimento e atributos valorizados pelo cliente, é que quando um cliente interage com uma organização, e ele passa por um processo chamado de Ciclo de Serviço, que representa o conjunto de Momentos Verdade. Para cada momento identificado existem atributos requeridos, classificados como atendimento, precisão de informações, variedade de produtos, etc.

Para Albrecht & Bradford a priorização de atributos à identificação da importância relativa sugere que se procure saber do cliente, quais atributos que ele mais valoriza. E só saber quais são os atributos importantes para o cliente não mostra um retrato global: os clientes estão sempre fazendo uma avaliação de cada fator e classificam cada atributo fundamental em ordem de importância. Esse passo é denominado Valência e é uma medida da importância de cada atributo em relação a outros.
Para identificar o grau de importância de cada atributo valorizado pelos clientes, Albrecht & Bradford sugerem o uso da ferramenta denominada Analise de Preferência Conjunta através da qual se pede aos clientes que classifiquem os atributos oferecidos em ordem de importância. Que são: aparência, pontualidade, exatidão, desempenho, confiabilidade, utilidade, entre outros.

Priorização dos atributos valorizados pelos clientes
Sabemos que, no mercado atual, é necessário entender o que o consumidor prioriza e que o serviço ao cliente é um diferencial, além da oferta de produtos atraentes e preços competitivos. É essencial ouvir o mesmo e entender quais são os atributos que ele entende como prioridade.
O consumidor, depois de analisar os fatores intrínsecos e extrínsecos do produto, irá comparar o total de benefícios com a “soma dos sacrifícios” e chegar ao valor da oferta.
Dentro desse contexto temos alguns conceitos para avaliarmos a percepção do cliente. São eles:
Análise de preferência
Escala de Thurstone: que faz um processo discriminatório em uma escala psicológica, baseada nos