Plano de ação para melhoria do atendimento

4 PLANO DE MANUTENÇÃO E PLANO DE MELHORIA

Este capítulo tem como objetivo a criação de um plano de manutenção focado no atendimento ao cliente intermediário da fábrica de sorvetes Karú, e um plano de melhoria voltado para o marketing da empresa, considerada como um ponto crítico. Estes planos deverão contribuir na manutenção da fidelização dos seus clientes e fortalecimento da marca Karú.
Empresas bem-sucedidas em manter altos níveis de fidelização sinalizam que não basta agregar informações a respeito do cliente, é necessário investir em uma avaliação em longo prazo sobre o seu comportamento para se entender o retorno sobre o investimento em iniciativas desta natureza. Sem avaliação, uma empresa pode negligenciar de forma prematura o seu foco na fidelidade do cliente.
O segredo para a fidelização está em expandir valor para o cliente fundamentado na sua definição particular de valor. Tal definição pode variar muito de um cliente (por exemplo, descontos no preço) para outro (por exemplo, atenção pessoal).
Fidelidade consiste numa expressão de origem latina, e conforme a definição extraída do dicionário da língua portuguesa. Michaelis (2008) pode ter estes significados:
1) Qualidade de quem é fiel; lealdade;
2) Semelhança entre o original e a cópia;
3) Afeição constante: A fidelidade do cão;.
4) Probidade;
5) Exatidão, pontualidade.
As raízes históricas de seu significado possuem conotação religiosa, no entanto, na atualidade essa expressão é utilizada ainda em outras áreas, como a mercadológica, por exemplo, na qual se debate a fidelidade dos clientes perante determinada marca. Por isso a fidelidade não é aplicável somente entre pessoas, mas ainda entre pessoas e marcas.
Fidelização consiste numa estratégia que reconhece, mantém e eleva o rendimento dos melhores clientes numa relação de valor agregado, interativo e centrado no longo prazo (WARD; DAGGER, 2007),
As estratégias de fidelização são intrinsecamente atreladas com as estratégias de