perfil de clientes em uma concessíonária

XXXII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

Desenvolvimento Sustentável e Responsabilidade Social: As Contribuições da Engenharia de Produção
Bento Gonçalves, RS, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2012.

QUALIDADE EM SERVIÇOS: A
PERCEPÇÃO DOS CLIENTES DE UMA
CONCESSIONÁRIA DE VEÍCULOS
TOYOTA SITUADA NO NORDESTE DO
BRASIL
DALLIANE VANESSA PIRES ANDRADE (UFRN) [e-mail] Jamerson Viegas Queiroz (UFRN)
[e-mail]
FERNANDA CRISTINA BARBOSA PEREIRA QUEIROZ
(UFRN)
[e-mail]
HELIO ROBERTO HEKIS (UFRN) [e-mail] O presente estudo tem como objetivo analisar a percepção dos clientes quanto à qualidade dos serviços prestados por uma Concessionária de
Veículos Toyota situada no Nordeste do Brasil. Justifica-se tal estudo dado a necessidade da organizaçção em monitorar a qualidade dos serviços na percepção do cliente, já que é mundialmente conhecido a qualidade do produto comercializado. Na metodologia utilizou-se da pesquisa exploratória e descritiva, com abordagem qualitativa e quantitativa. A população alvo foram os clientes de uma
Concessionária de Veículos Toyota situada no Nordeste, os dados foram coletados através de um questionário fechado adaptado do modelo SERQUAL (Parasuraman et al., 1988), composto de duas partes destintas, uma relativa às expectativas dos clientes e outra relativa ao desempenho perceptível dos serviços, as respostas às sentenças afirmativas têm a graduação de intensidade em escala de 5 pontos, de (1) “discordo totalmente” a (5) “concordo totalmente”. Os resultados indicam que os clientes da concessionária em estudo, apresentaram grandes expectativas em relação à qualidade do serviço oferecido e que de modo geral elas não estão sendo atendidas. Logo, se faz necessário, melhorias na sua estrutura, no atendimento e na preparação de seus colaboradores para se tornar uma referência em serviços. Palavras-chaves: Qualidade, serviço, SERVQUAL