Operador logístico
Objetivo:
Detalhar a natureza do serviço logístico, através da prestação de serviços ao cliente e capacitá-los para o desenvolvimento de soluções logísticas dentro das organizações
Profº. Bárbara Alyne e Silva – E-mail: barbara.alyne@hotmail.com
Graduada em Administração de Empresas; Pós Graduada em Logística das Operações Comerciais; MBA em Supply Chain.
LOGÍSTICA
Conhecendo o Cliente
Entendendo o Consumidor “Comportamento”
Profº. Barbara Alyne e Silva
Operador logístico
Comportamento do Consumidor
“É o estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam ou dispõem de produtos, serviços, idéias ou experiências para satisfazer necessidades e desejos.”
SOLOMON, Michael. O comportamento do Consumidor: comprando, possuindo e sendo. Porto Alegre : Bookman, 2002
Profº. Barbara Alyne e Silva
Operador logístico
Papéis que o consumidor desempenha
Iniciador – Sugere a idéia de comprar; Influenciador – Pessoa cujo ponto de vista ou conselho influencia na decisão;
Decisor – Pessoa que decide comprar, o que comprar, como comprar ou onde comprar;
Comprador – Pessoa que efetivamente realiza a compra; Usuário – quem consome ou usa o produto/serviço (Consumidor).
Profº. Barbara Alyne e Silva Operador logístico
Fatores que influenciam o comportamento do consumidor
(Modelo de Hengel)
CLIENTE
Comportamento no ato da compra
Decide!
(Contexto da Economia e do Mercado, Momento de Vida Atual, Necessidades, Desejos, Benefícios, Percepção, Persuasão)
Reconhece a Necessidade
Busca Informações
Seleciona e Avalia Alternativas
Busca confirmação da decisão tomada (dissonância cognitiva)
(Modelo dos 5 estágios de Engel, Kollat, Blackwell)
Profº. Barbara Alyne e Silva
Operador logístico
O que é Segmentação de Mercado?
Caracteriza um produto ou serviço que... Exercerá uma atração especialmente forte ... Para alguma subparte identificável do