Monografia - práticas disciplinares: poder e controle na busca de objetivos e resultados nas empresas de call center

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

PRÁTICAS DISCIPLINARES: PODER E CONTROLE NA BUSCA DE OBJETIVOS E RESULTADOS NAS EMPRESAS DE CALL CENTER

POR: ALEXANDRE CEZANO DOS REIS

Orientador
Prof. Aleksandra Sliwowska Bartsch

Rio de Janeiro
2010

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

PRÁTICAS DISCIPLINARES: PODER E CONTROLE NA BUSCA DE OBJETIVOS E RESULTADOS NAS EMPRESAS DE CALL CENTER

Apresentação de monografia à Universidade Cândido Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Gestão Empresarial. Por: Alexandre Cezano dos Reis

AGRADECIMENTOS

Aos Professores do Curso e Gestão Empresarial do Instituto A Vez Do Mestre pela atenção e pelos conhecimentos compartilhados. E aos meus amigos que estiveram sempre do meu lado me apoiando, me incentivando para a realização desta monografia.

DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho a minha mãe (in memóriam), pela constante lição de vida e por me ter dado oportunidade e construir minha trajetória. A minha esposa Fernanda pela paciência e compreensão nos momentos de estresse e preocupação pelos quais passei.

RESUMO

O presente estudo, foi realizado em uma empresa de Call Center. O setor de Call Center cresce significativamente em todo mundo. Muitas empresas necessitam de centros de atendimento telefônico a seus clientes (SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente),