Modelagem de processos

1- De acordo com o livro didático, para um profissional que atua na Gestão da Tecnologia da Informação, ao analisar uma organização, o seu olhar precisa assumir a visão de processos. Por isso, é bom ter em mente, desde já, que uma organização é tão efetiva quanto seus processos de negócio.
Com intuito de treinar esta visão de processos, interprete o fluxo de processo de atendimento de suporte de uma Central de Atendimento de Tecnologia de Informação e descreva-o em um texto dissertativo de 8 a 12 linhas. (3,0 pontos)

1) O cliente tem um problema, dúvida ou necessidade e busca auxilio na empresa em questão.
2) A empresa recebe a chamada de um cliente e o identifica sendo cliente já conhecido ou novo. O atendimento identifica a necessidade do cliente e busca em seus sistemas auxilia-lo em um primeiro nível de atendimento. Caso encontre, passa as informações ao cliente auxiliando-o e encerrando.
3) No caso de não poder auxiliar com as informações, encaminha-o ao seu superior que identificará o grau de necessidade e passará a equipe especializada.
4) Equipe especializada identifica a necessidade do cliente. Caso consiga auxilia-lo, as informações são passadas ao cliente finalizando a ligação, caso não consiga, é encaminhado para a equipe de campo.
5) Equipe de campo atende o cliente resolvendo a situação finalizando o chamado. Caso não haja entendimento, é passado ao cliente informações ao cliente conforme são orientados no caso especifico.

2- Conforme Oliveira (2001) departamentalização é o agrupamento, de acordo com um critério específico de homogeneidade, das atividades e correspondentes recursos (humanos, financeiros, materiais e equipamentos) em unidades organizacionais. A estrutura organizacional é representada graficamente no organograma, que, no entanto, não apresenta todos os aspectos da estrutura organizacional. O organograma é a representação gráfica de determinados aspectos da estrutura organizacional. (OLIVEIRA, D. Sistemas, Organização