Metodologia para analise de riscos em serviços de suporte tecnico externo

UNIVERSIDADE POSITIVO

ALEXANDRE ALMEIDA
ELITON AMAURI PRZYBYSZ
YUKYHIRO INOMATA OIKAVA

METODOLOGIA PARA ANÁLISE DE RISCOS EM SERVIÇOS DE SUPORTE
TÉCNICO EXTERNO PARA EQUIPAMENTOS DE CONSTRUÇÃO CIVIL

CURITIBA
2009

ALEXANDRE ALMEIDA
ELITON AMAURI PRZYBYSZ
YUKYHIRO INOMATA OIKAVA

METODOLOGIA PARA ANÁLISE DE RISCOS EM SERVIÇOS DE SUPORTE
TÉCNICO EXTERNO PARA EQUIPAMENTOS DE CONSTRUÇÃO CIVIL
Trabalho apresentado para obtenção do título de Engenheiro Mecânico, no curso de graduação em Engenharia Mecânica da
Universidade Positivo.
Professor Orientador: Márcio F. Catapan

CURITIBA
2009

RESUMO

Junto com o investimento feito pelo governo brasileiro em ampliação da infraestrutura do país, o mercado de equipamentos de construção civil vem crescendo.
Com este crescimento, também é aumentada a demanda de serviços de pós-venda, oferecidos por concessionárias e distribuidores representantes da marca do equipamento, principalmente os serviços de suporte técnico externo, pois muitas vezes é inviável executar o processo logístico para trazer o equipamento à oficina do representante. Estes serviços têm como principal característica o envolvimento do ser humano, e pode acarretar falhas se não estruturado de forma correta, baseado em processos e metodologias, mas infelizmente isto nem sempre ocorre devido a carência das mesmas ou trabalho baseado em experiências anteriores. Com o objetivo de dar uma direção aos profissionais desta área, foi desenvolvida a metodologia presente neste trabalho, esta, estrutura a área de serviços de pósvenda, organizando as áreas atuantes neste macro-processo em um organograma e propondo um fluxograma para guiar os sub-processos, desde o primeiro contato com o cliente até a pesquisa de satisfação de um serviço realizado. A metodologia tem como característica o uso de Ferramentas da Qualidade (5W2H, FMEA, Pareto, entre outras) aplicadas à área de serviços, e também a análise e prevenção de
riscos,