COBIT & ITIL

1 INTRODUÇÃO

Existe nos dias atuais uma necessidade básica das organizações na busca do gerenciamento dos seus processos de negócios internamente e da forma de comunicação desses processos com os seus clientes, fornecedores e parceiros de negócios, qualificados como processos externos a organização. Essas ações têm como objetivo identificar todas as interfaces entre os processos, as áreas envolvidas, as pessoas e suas responsabilidades, medindo o desempenho esperado através de métricas bem definidas nos seus indicadores e metas. Com as interfaces e as responsabilidades entre as áreas do negócio bem definidas, bem como indicadores adequados para mensurar o desempenho, na maioria dos casos as empresas conseguem alcançar os seus objetivos definidos no plano estratégico através da melhoria contínua dos serviços, com ganhos de tempo e de produtividade.
Essas empresas tratam essa questão como gestão da qualidade, onde existe uma preocupação constante em medir e controlar os processos do negócio, promovendo uma melhoria contínua e contribuindo para a evolução desses processos. Normalmente existem processos que atingem vários níveis na organização, permeando pelas áreas de produção, operação, administrativo, controladoria e jurídico. Como por exemplo, um processo de compra que pode envolver a área produtiva para solicitação de um material, as devidas negociações com fornecedores pela área administrativa, as aprovações da área de controladoria e avaliação de possíveis contratos pela área jurídica da organização. Em face dessa complexidade da cadeia de relacionamento entre a empresa, seus fornecedores, clientes e parceiros de negócios, os acordos de nível de serviços (SLA) surgem como uma excelente forma de gerir esses relacionamentos. Funcionam como um contrato que estabelece as regras do jogo entre os parceiros e os processos que vão reger esse relacionamento.
Melhoria contínua e evolução dos processos não têm fim, pois além de mudanças do ambiente externo, tais