mensuração

MODELOS DE MENSURAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES: UM ESTUDO DE CASO COM ALUNOS DE ADMINISTRAÇÃO

Resumo
A satisfação tem sido explorada de maneira intensa na literatura de marketing. Este estudo analisa a satisfação de alunos de uma instituição de ensino superior mostrando a importância e a oportunidade nas pesquisas de medição da satisfação de clientes internos. Também avalia a evolução e compara os diversos modelos utilizados e aplicados na realidade brasileira e alguns internacionais. Foram identificados aspectos comuns de medida de satisfação de clientes e comparadas as características desses modelos em termos de conceitualização, método de coleta, modelo utilizado, medidas de avaliação e resultados apresentados. Uma análise de campo foi realizada para mensurar a qualidade e as condições desses serviços, por meio de entrevistas com 166 alunos de um Centro Universitário brasileiro. O estudo revê modelos de pesquisa de avaliação da satisfação, os instrumentos de medida das percepções, sentimentos e julgamentos. O artigo comenta possíveis direções para o desenvolvimento de novas pesquisas sobre satisfação

Palavras-chave: Modelos. Satisfação. Administração.
1 INTRODUÇÃO
Na visão dos autores Kotler e Fox (1994), satisfação envolve a atividade de estabelecer as metas de qualidade e desenvolver os serviços e processos essenciais à realização dessas metas. Isso é necessário para numerosos produtos, não apenas para os bens e serviços vendidos a clientes, mas também para muitos produtos internos. O planejamento da qualidade é fundamental para numerosos processos, muitos dos quais são internos da organização
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1 Mestrando em Administração UNIMEP. Professor da UNIRP. Rua Penita, 2585. Bairro Imperial São José do
Rio Preto – SP CEP 15015-820. [e-mail]
2 Doutor em Administração pela FEA/USP. Professor do Curso de Mestrado Profissional em Administração da
UNIMEP. Professor da ESALQ/USP. Pesquisador do PENSA/FIA/FEA/USP. UNIMEP – Universidade