Marketing de serviços

MARKETING DE SERVIÇOS
Prof. Dr. Alexandre Luzzi Las Casas 2012

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Serviços constituem uma transação realizada por uma empresa ou por um indivíduo, cujo objetivo não está associado à transferência de um bem. Serviço é um ato, uma ação, um esforço.

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NÃO EXISTE DISTINÇÃO ENTRE EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVIÇOS E EMPRESAS INDUSTRIAIS.

EXISTEM APENAS EMPRESAS ONDE A PRESTAÇÃO DE SERVIÇO É MAIOR OU MENOR. “ (T. Levitt)
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MARKETING SERVIÇO
Sal Refrigerantes Lojas de Conveniência Aluguel de Móveis Alfaiate

DOMINÂNCIA TANGÍVEL

DOMINÂNCIA INTANGÍVEL

Cia. Aérea Ensino

Consultoria
TIPOS DE SERVIÇOS Serviços que Adicionam Valor a Tangíveis Serviços Profissionais

MARKETING

Tipos de serviços

Altamente intangíveis Museus, agencias emprego, diversão, educação, viagem
Fonte: Aubrey Wilson

Adicionam valor a tangíveis Reparos, tinturarias, seguros

Tornam bens disponíveis Varejo, venda automática, mala direta

Perfil(Ambiente 1. Perfil ( ambiente físico ) A imagem também é formada pelo layout do escritório o u loja. 3. Processo Os serviços devem fluir naturalmente

2. 2. Pessoas Pessoas Contrate e treine as pessoas certas.

4. Procedimentos Momento da Verdade

MARKETING

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Design Equipamentos Sinalização Ventilação Luminosidade Atmosfera

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Evidência física (Physical evidence) é a parte material dos serviços. Em princípio não há atributos físicos nos serviços e, por isso ,os consumidores tendem a contar com os símbolos materiais. Há muitos exemplos de evidencia física conforme a seguir: Internet/web. Material impresso (faturas, tickets etc) Mobiliário e interior. Sinais e identificação como os de veículos. Uniformes. Cartões de visita. Arquitetura do escritório Caixa de correio e muitas outras

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O QUE DIFERENCIA SERVIÇOS DE BENS?

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Características dos serviços

INTANGIBILIDADE

HETEROGENEIDADE

INSEPARABILIDADE DA PRODUÇÃO/ CONSUMO

PERECIBILIDADE

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