Marketing de servicos

Conceitos e Aplicações do Marketing de Serviços

Comumente temos visto ou lido nos noticiários que a economia mundial è basicamente uma economia dominada pelos serviços. Nos países desenvolvidos, como por exemplo, nos Estados Unidos, o setor de serviços tem relevante papel na economia desde o século passado. Já em 1929, 55% da população economicamente ativa (PEA) estava empregada no setor de serviços nos Estados Unidos, e aproximadamente 54% do PIB era gerado pelos serviços em 1948 (BITNER e ZEITHAML, 2003, p. 30). Para comprovar o quão importante é este setor, basta observar s porcentagem de sua participação no Produto Interno Bruto (PIB), bem como na geração de empregos. De acordo com Caon e Corrêa (2002, p. 23) o setor de serviços, além de ser responsável pela maior parcela do PIB mundial, apresenta-se, talvez, como a parcela mais dinâmica da economia, pois sua participação no PIB e o número de empregos no setor crescem a taxas mais elevadas do que nos demais setores econômicos. No Brasil, a realidade, acompanhando uma tendência mundial, não poderia ser outra. Segundo dados do IBGE 58% do PIB nacional é serviço. O presente estudo fará uma análise sobre conceitos e aplicações do marketing de serviços. Para tanto, torna-se salutar conceituar o que vem a ser marketing e marketing de serviços. Marketing, segundo definição da American Marketing Association (KOLLER e KOTLER, 2006, p. 4) é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado. Alberto de Oliveira Lima Filho, em seu artigo Marketing de Serviços (2001) define-o como as atividades operacionais destinadas a investigar, obter e servir a demanda por assistência profissional (...) objetivando investigar a oportunidade de mercado para planejar, organizar e oferecer assistência de serviços de qualidade, a preços razoáveis