Livro: Relacionamento com o cliente - Capitulo 1 (Resenha)

Nome: Gislaine Moreira de Almeida
RA: C55526-6

Resenha Capítulo 1

SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o cliente. São Paulo: Cengage Learning, 2009, p. 1-10
Em primeira abordagem os autores trazem um estudo bem claro e objetivo sobre o significado do termo cliente para diferentes tipos de organizações e processos, onde cada um desempenha diferentes papéis.
Existem unidades produtoras que depende destes clientes ou deveria depender para continuar produzindo, prestando serviço, comercializando entre outros, que são empresas privada, estatais, organizações governamentais, organizações não governamentais e cooperativas.
Podemos classificar diferentes clientes como: Cliente intermediário adquire o produto para revenda, transformação ou distribuição do produto, já no cliente final é formada por unidades familiares, ou unidades produtoras.
Trazendo em outra abordagem acerca do significado da palavra cliente na diferenciação de cliente individual é aquele cuja necessidade e o desejo pode ser identificado e atendido individualmente, onde pode ser uma pessoa ou grupo de pessoas, como empresa ou qualquer outra organização.
Por outro lado o cliente coletivo cuja necessidade, ainda também individual, é atendida de forma coletiva, não havendo possibilidade de definir com clareza quanto cada integrante do grupo é beneficiado pelo atendimento coletivo.
Também existe cliente externo são aqueles que fazem o pedido por site ou vai até loja e compram produtos para si e para outros, já no caso do cliente interno são aquele que mantem contato com a empresa ou a quem você direciona seus serviços ou produtos.
Os autores definiram de maneira bem explicita e clara que a importância de entendermos os significados as palavra cliente, sob a ótica dos diferentes papéis que os clientes podem representar, havendo necessidades e expectativas diferentes de serem atendidas e identificadas.