Livro: Relacionamento com o cliente - Capitulo 4 (Resenha)

Nome: Gislaine Moreira de Almeida
RA: C55526-6

Resenha Capítulo 4

SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o cliente. São Paulo: Cengage Learning, 2009, p. 61-85
Veremos que há técnicas apresentadas que enfocam primordialmente os clientes externos, mas obviamente podem ser aplicadas aos clientes internos, desta forma é importante para o sucesso de uma unidade produtora saber o que seus clientes valorizam ou não. Assim pode-se dizer que todos eles procuram bons produtos, bons preços e bons serviços que darão competividade á uma unidade produtora.
Podemos considera importantes tanto os clientes internos como externos. O processo de decisão de compra pode ser descrito como análise do consumidor sobre os atributos extrínsecos e intrínsecos das marcas do produto que levam a ter percepções sobre os níveis de qualidade, preço e diferentes alternativas consideradas para a compra. Os atributos têm a capacidade de seguir ou predizer para o comprador a presença de benefícios ou a ausência de sacrifícios a sua importância para o administrador.
A analise de preferência está ligada a um trabalho, no qual os autores pesquisam o efeito conjunto dos dois ou mais atributos na ordenação de estímulos, que estabelecem as condições para a existência de um modelo de preferência. Outra maneira utilizada para mensurar posições de preferência do consumidor quanto a uma série de objetivos. O escalonamento ordinal tem expressão que indica uma escala na qual se colocam os dados em ordem, ou simplesmente um régua, ao longo da qual se colocam os dados em ordem de preferência. Para obter uma informação, deve-se fazer o uso de uma escala intervalar que permita medir numericamente a diferença entre os objetos. Com a escala intervalar, cria-se um intervalo com distâncias numericamente iguais no qual cabe ao entrevistado posicionar a sua preferência.

Finalmente existem técnicas projetivas que ajudam a interpretar as motivações, crenças e atitudes que estejam