Livro: Relacionamento com o cliente - Capitulo 3 (Resenha)

Nome: Gislaine Moreira de Almeida
RA: C55526-6

Resenha Capítulo 3

SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o cliente. São Paulo: Cengage Learning, 2009, p. 41-60
Neste capítulo os autores colocaram em sua visão em geral de quais são as necessidades, desejos e expectativas dos diferentes clientes na sociedade.
Uma forma simples de entender a diferença entre os conceitos de necessidades e desejos é pensar que toda pessoa precisa de alimentação, vestimenta, moradia, repouso entre outros.
O conceito de expectativa tem a ver com aquilo que o cliente espera de uma unidade produtora, um produto ou serviço; a expectativa também tende a ser crescente, ou seja, dependendo do momento da vida, da condição de compra, da relação que se tem com a unidade produtora, marca ou produto, maior ou menor poderá ser a expectativa.
Existem os níveis de atributos que se estende em níveis básicos, esperados, desejados e inesperados; o interessante é que todos estes atributos podem ser requeridos quase que simultaneamente em uma mesma transição ou momento.
Podemos classificar os desejos dos clientes no ambiente, no atendimento, na informação, na facilidade e na dificuldade, entrega e desembolso do cliente em ter a mercadoria desejada.
No fato de ter um conjunto de atributos comum para vários aspectos geralmente valorizados pelos clientes não significa que diferentes tipos de clientes tenham um comportamento similar nos seus diferentes papéis de comprador, usuário e pagante.
No contexto do capitulo vemos que a visão dos autores traz de forma explicita que os atributos são formados por vários fatores. Desta forma além dos fatores, também a hierarquia de valor para o cliente, além das necessidades e desejos, diferentes expectativas atribuídas e valorizadas por eles. Estes atributos podem ser de ordem pessoal técnica.