lideranca

WALT DISNEY
DEZ TÓPICOS DA EXCELÊNCIA DISNEY DE ATENDIMENTO
AO CLIENTE


50

anos de existência encantando pessoas do mundo inteiro.

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64%

de seus visitantes são reincidentes.

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Representa

toda a fantasia de Walt Disney, que nunca seguiu qualquer teoria administrativa existente, a não ser a sua filosofia de sonhar, acreditar, ousar e fazer, com muita persistência e garra,o foco passa a ser o cliente.


O

estilo Disney de administração busca a excelência em todos os níveis no atendimento aos clientes externos - os consumidores dos produtos e serviços da empresa, e também aos clientes internos - seus funcionários.

não

há “hierarquia de cargos”, ao contrário de certos modelos de administração existentes, como, por exemplo, o estilo piramidal, cujo formato dificulta a aproximação da mais alta hierarquia da empresa, aos níveis operacionais de atuação.

todos

os funcionários são artistas cumprindo um papel, ou seja, são atores que encenam uma peça, pois todos trabalham em função dos clientes e, para atendê-los adequadamente, devem estar bem treinados, motivados, comprometidos, devem ter respeito, devem ser humildes, pacientes e generosos, ou seja, devem trabalhar com amor, de modo natural!

1. dar a cada membro de sua organização a chance de sonhar e liberar a criatividade contida nesses sonhos;

2. permanecer firme em suas crenças e princípios: alinhar a missão com a visão, tendo como base os valores e as crenças da empresa;

3. tratar seus clientes como hóspedes: os funcionários são instruídos a serem agradáveis e polidos, tratando cada cliente como uma pessoal especial, única, ou seja, um verdadeiro hóspede;

4. apoiar os empregados, dar-lhes poderes e recompensá-los: é essencial um foco comum. Um fator de sucesso extremamente importante é a formação de uma equipe, em que a hierarquia deve existir, mas a distância entre os administradores e os funcionários pode ser mínima quando os funcionários de baixo