levantamento de processo

3737

INSTRUMENTO
INSTRUMENTO DE
DE APOIO
APOIO GERENCIAL
GERENCIAL 04
IDENTIFICAÇÃO:
Título: COMO MONITORAR A QUALIDADE DO
ATENDIMENTO AO CLIENTE.
Atributo: BOM ATENDIMENTO.
Processo: MONITORAMENTO DA QUALIDADE DO
ATENDIMENTO AO CLIENTE.

ORIENTAÇÕES SOBRE O INSTRUMENTO:
O QUE É:
Este instrumento é composto por um texto explicativo e um “check list” de verificação, que deverá ser utilizado periodicamente pelo empreendedor, com vistas ao monitoramento de todos os contatos do cliente com a empresa. PARA QUE SERVE:
As orientações do presente instrumento servem para conscientizar as empresas quanto à importância de se enxergar o atendimento como um processo, exigindo de todos aqueles que lidam diretamente com o cliente um permanente estado de prontidão.
COMO SE UTILIZA:
Atender bem é um grande desafio para as empresas nos mercados atuais. Pode estar no atendimento o diferencial tão perseguido pelas organizações, como forma de fidelizar sua clientela.
Mas o que significa, de fato, atender bem? Será que não estamos confundindo atendimento com tratamento? Ambos são fundamentais e complementares.
O bom atendimento de uma empresa baseia-se na premissa de que o cliente, quando nos procura, está à busca de soluções para o seu problema. Ele possui uma demanda específica e espera que, com cortesia, sejamos capazes de “solucioná-lo”. Só assim proporcionaremos ao cliente uma experiência positiva de consumo que fará com que ele queira voltar, outras vezes, a nos visitar.
Ao entendermos que o atendimento é um processo, damos o primeiro e importante passo na direção da qualidade e para o aprimoramento da imagem que o cliente forma em relação à empresa.
Antes da aquisição de nosso produto ou serviço, podem ocorrer vários outros momentos de contato do cliente, e que merecem toda atenção da empresa em virtude de fazerem parte do “processo de atendimento”.
O cliente poderá estar apenas pesquisando, se informando, preparandose para comprar ou,