ITIL v.3

FUNDAMENTOS EM
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
DE TI

SUMÁRIO
Visão Geral ......................................................................................................................... 5
1. Introdução ................................................................................................................... 6
Introdução ao Cenário.......................................................................................................6
Introdução a ITIL ...............................................................................................................8
Organizações envolvidas com a ITIL ................................................................................9
Os Livros da ITIL.............................................................................................................12
Por que a ITIL é importante? ..........................................................................................16
Possíveis resultados com a adoção da ITIL ...................................................................17
Possíveis Problemas.......................................................................................................17
2. Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI ............................................ 18
Introdução .......................................................................................................................18
Conceito de Serviço ........................................................................................................19
Conceito de Processo .....................................................................................................19
Diferença entre Cliente e Usuário ...................................................................................20
Melhoria contínua............................................................................................................20
3. Central de Serviços