Itil - service support

Suporte de Serviço

ITIL – SERVICE SUPPORT

GRUPO 2

Metrocamp Veris Faculdade Redes de Computadores – IV Semestre Gestão de Projeto e Infraestrutura de TI Professor:

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CONTEÚDO
SERVICE SUPPORT Elementos importantes para compreensão do relacionamento entre processos. SERVICE DESK Metas, tipos e estruturas; Regras e funções; Fatores críticos para o sucesso; Tipos de entrada e orientações de saída; Ferramentas importantes para os analistas de primeiro nível; Gerenciamento pós-implementação; Desenvolvimento dos profissionais.

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Service Desk é uma função e não um PROCESSO

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SERVICE SUPPORT • Elementos importantes para compreensão do relacionamento entre processos Os elementos-chave no gerenciamento de serviços de TI são divididos em duas áreas: Suporte a serviços e entrega de serviços. Em se tratando de ITIL, estes domínios são os mais comumente implantados na gestão de infra-estrutura de TI. Suporte a serviços:

O Suporte a Serviços referenciado pelo ITIL aborda cinco disciplinas interrelacionadas. Este domínio ajuda a manter a entrega de serviços ao se concentrar nas atividades diárias e no suporte a serviços de TI. As disciplinas referenciadas pelo domínio de suporte a serviços são descritas abaixo.

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Entrega de Serviços: Cobre os processos necessários para o planejamento e entrega de Serviços de TI com qualidade e se preocupa ao longo do tempo com o aperfeiçoamento desta qualidade.

SERVICE DESK • Metas, tipos e estruturas A meta é permitir que estas empresas possam desempenhar suas atividades em altos índices de performance, tendo a TI como uma aliada ao negócio e no melhor dos mundos, tendo a TI como um gerador de negócios dentro da empresa (ligado à inovação e exploração de novos mercados).

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Deve ser considerado três tipos de estruturas para