Trabalho sobre Itil

Overview of ITIL

Franklin Menezes dos Santos
Sistemas de Informação - FASE

Houston we have a problem ...
►Organizações

são extremamente dependentes de TI:
Conhecer as necessidades do negócio
Satisfazer os objetivos corporativos
►A qualidade dos serviços de TI influencia a qualidade dos negócios:
Requisitos do clientes
Necessidades do negócio

Resumindo
►A

qualidade do serviço de TI é crucial na análise, produção e distribuição da informação. mas, porém,.. A pergunta que não quer calar: ►Como

a gerência de TI deve ser estruturada? Existe alguma referência básica?
Melhores práticas?
Existe algum padrão que se adapte ao setor de negócio da minha empresa?
Esse padrão é condizente com o marco regulatório (leis) do meu país?

Roteiro(Parte 1)
Fundamentos para melhoria de processos ►O que é ITIL?
►Gerenciamento de Serviços de TI
►Histórico
►Objetivos de ITIL
►The ITIL Puzzle

Roteiro(Parte 2)
Os processos e o Service Desk
►ITIL

Service Management
►Service Desk
►Service Suport
►Service Delivery

Roteiro(Parte 3)
O que falta saber sobre ITIL
►Estudo

de Caso
►Certificações
►Versão 3 de ITIL
►Diferenças entre ITIL e COBIT
►Conclusões (Benefícios)
►Referências

O que é ITIL?
►ITIL

é um framework de boas praticas para o gerenciamento de serviços de
TI.
►Filosofia

ITIL
“Abordagem guiada por um processo escalável” Gerenciamento de Serviço de
TI
►Construindo

o conceito
Um serviço é um meio para entrega de valores aos clientes visando facilitar a obtenção dos resultados desejados sem a propriedade de custos e riscos específicos. Gerenciamento de Serviço é um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para

Gerenciamento de Serviço de
TI
►Permite

entender o serviço prestado
Garantir que realmente facilita a vida do cliente
Entender o valor do serviço
Entender e gerenciar todos os custos e os riscos associados ao serviço

Objetivos de ITIL
►1

- Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e dos seus