Itil

CENTRO UNIVERSITÁRIO FEEVALE

LEANDRO HEXSEL BUGALHO

SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

(Título Provisório)

Anteprojeto de Trabalho de Conclusão

Novo Hamburgo, setembro de 2007.
LEANDRO HEXSEL BUGALHO [e-mail] SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

(Título Provisório)

Centro Universitário Feevale
Instituto de Ciências Exatas e Tecnológicas

Curso de Sistemas de Informação

Anteprojeto de Trabalho de Conclusão

Professor orientador: Carlos Sérgio Schneider

Novo Hamburgo, setembro de 2007.

RESUMO

Grande parte dos problemas dos serviços prestados pelos setores de Tecnologia da Informação (TI) das empresas está relacionado com a operação destes serviços. Juntamente com esses problemas, o aumento da complexidade de tais áreas e a cobrança por um alinhamento da área de TI com seus negócios, torna o gerenciamento dos serviços de TI uma obrigação. Para facilitar este gerenciamento, surgiu na década de oitenta um conjunto de recomendações e melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI denominado ITIL (Information Technology Infrastructure Library). O ITIL divide os processos de gerenciamento dos serviços de TI em duas grandes áreas: suporte ao serviço (Service Support), que reúne os processos do dia a dia da área de TI, e entrega do serviço (Service Delivery), que se concentra no planejamento e melhoria dos serviços de TI. Este trabalho tem o objetivo efetuar uma pesquisa sobre gerenciamento de TI, das melhores práticas do ITIL e modelar um sistema de Service Desk baseado nessas melhores práticas.

Palavras-chave: Gerenciamento de serviços de TI. Modelagem de sistemas. ITIL.

SUMÁRIO

RESUMO 3

SUMÁRIO 4

MOTIVAÇÃO 5

OBJETIVOS 8

METODOLOGIA 9

CRONOGRAMA 10

BIBLIOGRAFIA 11