ITIL

Gestão de Serviços de TI com ITIL: resultados da implantação no CPD da UFSM
Fernando Pires Barbosa, Carlos Roberto Gressler, Marcio Andre Dell’Aglio Frick, Daniel Michelon de Carli,
Giséli Bastos, Henrique Pereira, Jorge Luiz Alves [e-mail], [e-mail], [e-mail], [e-mail], [e-mail], [e-mail], [e-mail]

Resumo: A gestão de serviços de TI é um desafio cada vez maior para as instituições. O ITIL é uma ferramenta que pode ser utilizada como apoio para implementar processos de gestão que resultem na melhoria da qualidade dos serviços de TI. Este artigo apresenta o resultado da aplicação de uma metodologia para implantação de práticas do ITIL no CPD da UFSM. Dentre os resultados alcançados destacam-se: i) a elaboração do Catálogo de Serviços de TI do CPD e ii) a implantação de metas para um dos serviços do Catálogo, aliada ao monitoramento de indicadores de desempenho deste serviço. O Catálogo do CPD possui 29 serviços e a metodologia foi aplicada para apenas um deles. Há, portanto, mais 28 serviços para os quais ainda serão desenvolvidas estratégias de melhoria, o que pode gerar mudanças na metodologia que foi utilizada até aqui. O trabalho de implantação das melhorias continuará a ser desenvolvido durante os próximos anos.

1. Introdução
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um dos frameworks mais utilizados para gestão de serviços de TI. A versão atual do framework possui 26 processo de gestão, que são divididos em 5 categorias (Alison Cartlidge, 2007).
A implantação de práticas ITIL em uma organização é um processo complexo que envolve fatores como o tamanho da instituição, o volume e a variedade de serviços de TI executados, a maturidade da área de TI e a maturidade da própria instituição como um todo.
A UFSM possui aproximadamente 4.600 servidores e cerca de 26.000 alunos matriculados e se caracteriza por ser uma instituição multi-campi, com