ITIL - Planejamento e Implementação do Service Management

ITIL - Planejamento e Implementação do
Service Management

Marcos Quaiato Perez [e-mail] 15/4/2005

Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda

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Objetivos
• Baseado no "Planning to Implement Service
Management", um dos livros da biblioteca ITIL e em nossa experiência pessoal, iremos discorrer sobre os fatores críticos de sucesso para a adoção do ITIL como referência para a implantação de processos que melhorem a qualidade do serviço entregue pela área de informática aos clientes dos serviços de TI.
• Apresentaremos ainda recomendações práticas para o sucesso do projeto de implementação e mostraremos qual deveria ser o escopo do projeto para atender plenamente as expectativas do mercado atual em relação à biblioteca
ITIL.
15/4/2005

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Agenda
• O que é Gerenciamento de Serviço
• Princípios não técnicos do ITIL relacionados ao Gerenciamento do Serviço
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15/4/2005

Foco no cliente
Gestão por Processo
Ciclo PDCA
Melhores Práticas
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Benefícios do Gerenciamento de Serviço
•

Melhorar a qualidade dos serviços de TI em função das necessidades da empresa.

•

Melhorar a comunicação com os usuários, usando uma mesma linguagem e utilizando a troca de informações atualizadas.

•

Maior flexibilidade possibilitando ajustar o escopo de ação para a empresa poder competir num mercado em mutação.

•

Melhorar a satisfação dos clientes através do fornecimento da melhor qualidade possível (medida) de serviço.

•

Aumento qualitativo da segurança, disponibilidade e performance dos serviços de TI.

15/4/2005

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O que é ITIL ?
®

•

ITIL é o acronimo para "IT Infrastructure Library – Biblioteca de Infra-estrutura de TI“.
São diretrizes (melhores práticas) desenvolvida pela CCTA-Central Computer and
Telecomunications Agency,