Apostila sobre itil - pdf

ITIL® Overview
Gestão de Serviços de TI

ITIL Best Practice
ITIL = Information Technology Infrastructure Library Gestão de Serviços de TI (ITSM) Best Practice = Melhores Práticas Gestão da Qualidade, Melhoria Contínua, Benchmarking ITIL é: Conjunto abrangente, consistente e coerente de melhores práticas Identifica os principais processos de gestão Alinha os serviços de TI com os requisitos de negócio Promove uma abordagem de Gestão da Qualidade Oferece certificação aos profissionais É isento de tecnologias, metodologias e ferramentas É um padrão aberto e tornou-se padrão de facto Mantido pelo OGC - Office of Government Commerce (UK) Atualizado pelo itSMF - Forum Mundial de ITSM Suporta e é suportado por ISO, BS, GQT, EFQM, etc.

ITIL não é…
ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas Melhores Práticas: Serve de inspiração METODOLOGIA Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram…) Sugere para quê Sugere por quê Sugere o quê Metodologia: Esclarece exatamente o quê, para quê, por quê, como, etc.

OBJETIVO
ITIL não é o objetivo, o objetivo é Gestão de Serviços de TI (ITSM) O que é bom para um negócio pode não ser bom para outro. Exemplo: trade-off entre Alta Qualidade e Time-to-Market

Para que serve o ITIL

Alinhamento do departamento de TI com as necessidades do negócio Melhoria contínua da qualidade baseada em análise de custo x benefício Estrutura de melhores práticas: comparação (“benchmarking”), guia, idéias, etc. Facilidade de comunicação pela padronização de termos, produtividade

Um pouco de história

Desenvolvida no final dos anos 80 pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), órgão do governo britânico Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padrão de facto para Gestão de Serviços de TI

No presente

OGC – Office of Government Commerce Proprietário do ITIL (Antigo CCTA) The Stationery Office Responsável pelas publicações do ITIL itSMF IT Service Management Forum – Apóia e