Indicadores de desempenho

O que são indicadores? Quais relações entre indicadores, objetivos e metas? Quais os tipos de indicadores? Quais os passos para implementá-los e para engajar equipes de colaboradores?

Sem informações, a administração de um negócio é um tiro no escuro. Uma das formas mais objetivas de levantar e conhecer informações é através do uso de indicadores. Os indicadores funcionam como um painel prático para o monitoramento de resultados em um dado momento ou no decorrer do tempo.
Indicadores quantitativos e qualitativos
Quanto à forma de medição, o comum é usar indicadores quantitativos (baseados em números), embora também possam haver indicadores qualitativos (sobre a percepção de um stakeholder sobre a empresa, ou sobre detalhamentos da natureza diferenciada de determinados trabalhos, ou por pesquisas dissertativas de opinião). Por exemplo, um indicador quantitativo diria que a satisfação dos clientes é de 85%, enquanto que um indicador qualitativo tentaria levantar opiniões espontâneas dos clientes sobre quais os pontos fortes e os pontos fracos do atendimento.
Indicadores financeiros e não financeiros
Existem indicadores financeiros e não financeiros. No primeiro grupo, estão indicadores de faturamento, de receitas, de lucro, fluxo de caixa, entre outros que se baseiam em número e em moeda (dinheiro). No segundo grupo, estão indicadores que não envolvem moeda, mas que também ser convertidos em número (por exemplo, o índice de satisfação dos clientes).
Indicadores externos e internos
Os indicadores também podem ser divididos quanto ao seu alcance. Alguns alcançam a vitalidade do negócio do ponto de vista externo, isto é, do ponto de vista dos resultados junto aos clientes (faturamento, taxa de retorno, satisfação dos clientes etc.), enquanto outros tratam da eficiência dos processos-chave internos à empresa (velocidade na produção, tempo de autonomia de um novo colaborador etc.).
O ideal é combinar indicadores financeiros e não financeiros, de vitalidade do