Indicadores de desempenho

INDICADORES DE DESEMPENHO PARA
A GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL:
UMA PROPOSTA DE SISTEMATIZAÇÃO

Roberto Antonio Martins
Departamento de Engenharia de Produção
Universidade Federal de São Carlos – UFSCar
Caixa Postal 676 – 13565-905 – São Carlos – SP email: [e-mail]

Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto
Departamento de Engenharia de Produção
Escola Politécnica – USP
Av. Prof. Almeida Prado, trav. 2, nº 128, 2º andar
05509-900 – Cidade Universitária – São Paulo – SP

v.5, n.3, p. 298-311, dez. 1998
Resumo
Este artigo apresenta uma proposta de sistematização para a concepção de um sistema de indicadores de desempenho para a gestão pela qualidade total. O objetivo é auxiliar as organizações a medirem o desempenho sob a filosofia da gestão pela qualidade total. Para tanto, é feita, inicialmente, uma apresentação da evolução do conceito da qualidade e da forma de gestão da qualidade. Em seguida, um referencial para a gestão da qualidade total é adotado e os níveis de abrangência dos indicadores de desempenho são definidos. Algumas propostas de medição de desempenho são brevemente apresentadas e algumas considerações são feitas a esse respeito.
Finalmente, a sistematização, que permite medir o desempenho da organização em relação à satisfação dos “stakeholders” (clientes, empregados, acionistas, sociedade e fornecedores) de forma coerente no nível dos macro e microprocessos da organização, é apresentada.
Palavras-chave: medição de desempenho, gestão pela qualidade total, sistema de indicadores de desempenho. 1. Introdução

A

qualidade, enquanto conceito, evoluiu da adequação ao padrão para a adequação às

necessidades latentes dos clientes (SHIBA et alli, 1993). Naturalmente que a gestão da qualidade acompanhou, também, esta evolução.
Ela deixou de estar direcionada principalmente

GESTÃO & PRODUÇÃO v.5, n.3, p. 298-311, dez. 1998

Qualidade da
Conformação
1950s

o çã a du ss ro ma p em

299

Qualidade