Indicadores como Ferramenta para avaliação de Serviços de Informação

INDICADORES COMO FERRAMENTA PARA AVALIAÇÃO DE
SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO
Helen Beatriz Frota Rozados ∗

Resumo: Focaliza a importância do uso de instrumentos de medição para a avaliação de unidades e serviços de informação. Conceitua e enfoca o uso de indicadores de desempenho, sob a ótica da abordagem centrada no usuário, como auxiliar na tomada de decisão e na gestão da qualidade. Comenta documentos que tratam de indicadores de desempenho voltados a bibliotecas tradicionais e digitais, entre eles as Normas Internacionais ISO 11620, ISO 20983 e o Projeto
Equinox, apresentando-os como básicos para a formação e a seleção de indicadores. Conclui, sugerindo a utilização de indicadores de desempenho para a avaliação, tomada de decisão e gestão da qualidade. Recomenda o seu uso em unidades e serviços de informação, a promoção de ações que visem sensibilizar órgão de pesquisa e organismos governamentais para o incentivo a sua adoção, bem como a implementação de conteúdos sobre o assunto, junto aos cursos da área de Ciência da Informação, no processo de desenvolvimento de competência em informação.
Palavras-chave: indicadores de desempenho. Unidades de informação. Serviços de informação.
Abordagem centrada no usuário. Competência em informação.

1 A MÉTRICA E OS SISTEMAS DE MENSURAÇÃO

Willian Thompson – Lorde Kelvin (1824-1907), conceituado físico que deu fundamental contribuição à termodinâmica, costumava dizer: “Se algo não pode ser medido, ele realmente não existe”. Medir objetos e eventos não é apenas uma necessidade científica, mas é dar significado à complexidade dos fenômenos naturais. Medir é uma atividade rotineira do ser humano e de sua interação com a natureza.

Para que se possa realizar medições é condição

fundamental a existência de métricas e instrumentos de trabalho adequados.
Segundo Geisler (2000), fenômenos físicos como temperatura, peso, massa, são adequadamente medidos, em geral, com o uso de um simples aparelho. O mesmo autor também afirma que as