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HP - Identificação de problemas
A Hewett-Packard é conhecida por seus produtos de alta qualidade, no entanto estava preocupada com problemas quanto a devolução por seus consumidores de cartuchos de tôner defeituosos.
Pode-se identificar os seguintes problemas:
Usuários não familiarizados com a impressora, não sendo capazes de resolver problemas relacionados a impressão.
Vendedores que não possuem conhecimento para solucionar problemas menores de impressão.
Abuso na política de devolução com nenhum questionamento.
Além disso foi verificado que os cartuchos de tôner vazios estavam sendo enviados para companhias de reenchimento não autorizadas.

A partir do gráfico acima referente ao índice de frequência dos problemas apresentados, pode-se elaborar um ciclo PDCA, buscando planejar a melhoria, a fim de solucionar os problemas.
Observando uma maior ocorrência (40%) por parte dos usuários que enfrentam dificuldades em resolver problemas relacionados a impressão, poderia ser criado como solução um manual de instrução pratico, de fácil entendimento com ilustrações, abordando os diversos problemas que poderiam ocorrer conforme o uso e suas possíveis soluções, incluindo também o número da central de atendimento da empresa para orientar o cliente e sanar as dúvidas.
Quanto aos 20% de ocorrências relacionados aos vendedores que não possuem conhecimentos necessários para eliminar os problemas menores, seria necessário que todos os funcionários fizessem um treinamento especifico, para entender o funcionamento do equipamento a fim de instruir o cliente mediante aos problemas.
Em relação ao abuso da política de devoluções (30%), como solução poderia ser criado uma ficha para verificação rigorosa do produto, contendo possíveis questionamentos, a fim de identificar se o problema apresentado pode ser solucionado de imediato ou se realmente é necessário haver uma troca do produto.
Além disso, como já foi relatado anteriormente, muitos clientes acabaram por enviar seus cartuchos