help desk

INTRODUÇÃO

Entre as ferramentas mais utilizadas para atendimento ao cliente é o Sistemas de Help Desk. Eles utilizam técnicas de Inteligência Artificial (IA), como Raciocínio Baseado em Casos (RBC), Redes Neurais, Agentes, dentre outras. Estes sistemas são disponibilizados através da Internet para que o próprio cliente através de uma boa interface e objetiva possa descrever seu problema e tentar resolvê-lo sem ter que entrar em contato diretamente com a empresa. Isto diminui o suporte telefônico e consequentemente reduz os custos destinados ao atendimento ao cliente.
A utilização de técnicas de IA no desenvolvimento de sistemas computacionais possibilita agregar aspectos da cognição humana na resolução de problemas que exigem conhecimentos especialistas.
Os sistemas de RBC atualmente aparecem como uma solução a diversas áreas como, Call Centers, suporte técnico e Help Desk, hotelaria, suporte a decisão, suporte a vendas, e muitas outras áreas.
A grande motivação para o desenvolvimento deste sistema foi à necessidade de um meio de comunicação rápido e de fácil acesso que possibilitasse uma conexão direta entre a indústria e o cliente final. A solução desenvolvida possibilita esta interação direta do usuário final com o sistema de Help Desk, o que permite um diagnóstico rápido sobre os principais problemas que as máquinas podem apresentar.
Tomando como base uma indústria de máquinas para jardinagem situada da cidade de Navegantes, que atende todo território nacional, foi proposto o desenvolvimento de um sistema de Help Desk inteligente voltado especificamente para o Setor de Atendimento ao Cliente, pois este atendimento atualmente é realizado através do telefone e possui um grande número de chamadas diariamente, que são atendidas de maneira lenta e às vezes incorreta, o que acarreta custos tanto para a empresa quanto para o cliente.

HISTÓRICO

Segundo Watson e Marir (1994), o estudo