Gestão

MARKETING
Luiz Cláudio Zenome
Professor de Marketing e de Administração Hospitalar

O atendimento a partir de uma visão estratégica dos hospitais
O Médico fica hoje com a tarefa de atender e construir o relacionamento com o paciente
Ao fazer uma correlação com a história e desenvolvimento do que agora conhecemos como Marketing, notamos que os modelos existentes nas décadas de 50 e 60, visavam o produto ou serviço, produzido em larga escala e massificado. Na necessidade de se diferenciar da concorrência, ainda naquela época, se investiu em Marketing de venda (reforço da marca e promoção de vendas – merchandising) e a pesquisa de mercado estava voltada para o que a concorrência fazia. Somente na década de 70 é que se passou a enxergar o consumidor como o centro das atividades do Marketing, realizando-se, então, pesquisa de mercado com os consumidores, valorizando as atividades baseadas nos relacionamentos, na tentativa de entender e atender a exigência do, cada vez mais, importante e exigente cliente.

Por equívoco, porém, ao não se avaliar a real necessidade do consumidor, houve aumento do custo dos produtos e serviços devido ao exagero de valores agregados. Nessa época, existiu grande aprimoramento das técnicas de atendimento e o início das atividades de segmentação do mercado. Em nova onda de evolução, o relacionamento com o cliente passou ser o item mais importante das atividades de Marketing, e, portanto, o atendimento, um fator chave para o sucesso.

O atendimento na área da saúde está voltado para situações emergenciais, não prevendo, por exemplo, gestão de relacionamento com o paciente/cliente como forma de agregar valor em longo prazo. A descoberta de novas necessidades dos clientes é descobrir novas oportunidades de negócios. Quanto mais se sabe das necessidades de seus clientes, mais valor há para eles. Por vários motivos, muitas vezes, o atendimento fica restrito apenas à figura do médico, que acumula o papel de identificar o problema de saúde