gestão de serviços

Um Estudo sobre a Evolução e as Tendências da Gestão de Serviços
Nas ultimas décadas, alguns indicadores um deles o PIB seja no Brasil ou no estados unidos tem apresentado um aumento na produção de serviços, seja ele de produtos tangíveis ou intangíveis. A ideia de serviço evoluíram com o tempo, hoje em dia e um sistema mais complexo, mais criativo, envolve mais pessoas, tem maior fluxo de informações.
Essa pesquisa tem como base um projeto do programa P&D da Centrais elétricas de Santa Catarina. O projeto teve em inicio em 2008 e terminou e 2009.tem como o objetivo mostrar a evolução da gestão de serviços nos últimos 50 anos.
A metodologia desta pesquisa tem natureza exploratória e descritiva, tem parte de pesquisa bibliográfica. Teve também com base o estudo qualitativo. Este método de pesquisa apresenta certa limitação por apresentar dados simbólicos.
O estudo inicia-se abordando o tema gestão de serviços, na historia os serviços só começaram a ser estudado no meio acadêmico a partir de 1950, quando já representava 50 % da economia americana. ( HEINEKE E DAVIS APUD URIONA MALDONADO,2008). Existe vários definições sobre o assunto, com autores diferentes.
Características: nesta parte o texto relata do ponto de vista dos autores sobre as características, segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2007), os serviços podem ser classificados em : intangibilidade, simultaneidade e não-estocabilidade. a intangibilidade segundo Gianesi e correa(1994) pode ser verificada pelo fato dos serviços serem experiências que o cliente vivencia.
A simultaneidade para Gianesi e Correa (1994) sustentam que a participação do cliente neste tipo de produção é necessário para que ocorra a prestação do mesmo.
Não estocabilidade ouseja , a presença do cliente a produção do serviço faz com que o serviço não possa ser estocado.
Existe também uma quarta característica denominada heterogeneidade, que é para Gronroos(1993), esta relacionada com a alta variabilidade existente entre a