Gestão de realacionamento com o Clientes

A Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) é essencial em uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades nas organizações. Para que um processo seja eficaz devem-se unir metodologias personalizadas às necessidades dos clientes e tecnologias que amparem a operacionalização deste gerenciamento.

O CRM (Customer Relationship Management) é utilizado para coletar os dados dos clientes, armazenamento e facilitação do cruzamento dos dados trazendo informações importantes sobre os clientes. Os dados compilados e analisados tornam-se informações a serem usadas para o planejamento de ações e interações e decisões, pelos vários meios de contato com o cliente.

A implantação do CRM envolve mudanças nos processos de negócio e a introdução de novas tecnologias de informação e consequentemente a liderança é fundamental (GALBREATH; ROGERS, 1999). Além da necessidade de seguir alguns passos importantes como:

a) identificação da base de clientes;
b) reconhecimento dos clientes como indivíduos;
c) conhecimento de suas necessidade e expectativas;
d) mensuração da satisfação proporcionada a eles;
e) fornecimento de canais de comunicação amplos;
f) demonstração ativa de sentimento de reconhecimento a eles.

Neste sentido, a gestão da informação será imprescindível, especialmente no que diz respeito das coletas, conferências e uso das informações geradas em todos os pontos de contatos com os clientes, pelos quais será possível gerar conhecimento e respostas de marketing adequadas (PAYNE; FROW, 2005).
Pois, trata-se de um plano de longo prazo, que procura manter os clientes e obter lucros ao longo do ciclo do relacionamento com os mesmos. As formas mais adequadas de comunicação encontram-se nos conceitos de relacionamento com os clientes, isto é, o envolvimento com os atuais clientes objetivando proporcionar satisfação. Para tanto, é necessário desenvolver um conjunto de atividades de comunicação com o mercado a fim de melhorar