Gestao de relacionamento

Data da Aula: 18/10/2012
Módulo: Gestão de Serviço
Professor: Fabiana Martins
Pólo:Macaé
Atividade: Portifolio - 18.10.12 – Gestão de Relacionamento |

O importante para empresa é conseguir cliente leais e não somente satisfeitos, este tipo de cliente se consegue utilizando toda honestidade na pré, durante, e pós venda do produto ou serviço. Identificar suas necessidades , preocupações são itens importantes para a fidelização dos mesmos, o que se gasta com isto nao pode ser considerado custo e sim um investimento que trará retorno.
Ser maleavel em relação as mudanças do mercado faz parte tambem de um bom planejamento estratégico, onde por exemplo mudanças como maior frequencioa de entregas , informaçoes sobre os pedidos , maior disponibilidade de mercadoria, horários ampliados na entrega, apoio no merchandising são diferenciais logísticos que devem ser aplicados para criar valor ao cliente. Para ajudar na redução de custo para aplicação de mudanças é necessario investir em tecnologia, para que o processo seja otimizado e que sua aplicação deja eficiente e eficaz.
O setor de marketing prega que é melhor investir no clientes ja existentes do que investir em possiveis potenciais clientes, visto que, eles consideram os clientes ja existentes como rentáveis. Esse cliente rentáveis são peneirados atraves de uma série de fatores e calculos, depois disso esteé tratado com mai ênfase.
Outro cuidado que se dever ter é com os cliente insatisfeitos, onde se deve avaliar qual a forma mais adequada para que o traga de volta ao seu nicho de clientes satisfeitos, isso deve ser feito de forma cautelosa. Como disse os três autores sobre gestão de serviço(Christopher Hart, James Heskett, Earl Sasser): “Errar é humano, recuperar é divino”.
O Value Sourcing, entendido como a relação com fornecedores que criem valor, é um conceito que vem ajudando empresas a alavancar em relação a melhoria