gestao de relacionamento ao cliente

CRM – (Customer Relationship Management)

INTRODUÇÃO
CRM-(Customer Relationship Management) é um termo em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
Pode se dizer também que o CRM-(Customer Relationship Management) – ou gestão de Relacionamento com o Cliente é, atualmente, uma ferramenta muito utilizada pelas organizações por possibilitar a integração de todos os contatos com o cliente e, assim, ajudá-las a se relacionarem melhor com consumidores finais ou outras empresas.
Segundo Laudon e Laudon (2006), o CRM foca o gerenciamento de todos os modos como uma empresa trata seus clientes existentes e seus potenciais clientes novos. É visto como uma disciplina empresarial e também tecnológica que pode se utilizar de sistemas de informação para coordenar todos os processos de negócios que circundam as interações da empresa com seus clientes em vendas, marketing e serviços. Um sistema de CRM ideal cuida do cliente de ponta a ponta, desde o recebimento de um pedido até a entrega da mercadoria e o atendimento.
Trata-se de uma ferramenta valiosa que, aliada a uma boa competência gerencial, permite obter excelentes resultados e benefícios no que se refere à lucratividade da empresa. Possibilita: o aumento da lealdade dos clientes; o oferecimento de produtos e serviços personalizados; a diminuição dos riscos da empresa, inclusive redução de custos; uma melhora na projeção de fracassos ou sucessos da empresa; estreita a sua relação com o cliente e permite um melhor entendimento sobre o que ele