GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

UNIFLU – UNIVERSIDADE DO NORTE FLUMINENSE

GESTÃO DO RELACIONAMENTO
COM O CLIENTE
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

GABRIEL BATISTA
IVAN LEITE
KAREN MORAES

PROFESSOR: MÁRCIO REBEL

CAMPOS DOS GOYTACAZES, 2014

1- INTRODUÇÃO

A partir da década de 90, a logística mundial passou por mudanças extremamente importantes que levaram as empresas a uma série de decisões estratégicas em seus processos empresariais. A busca pela competitividade no mundo globalizado tem exigido das organizações respostas e decisões rápidas em seus negócios.
Diante disso, as empresas se depararam com a necessidade de fortalecer suas relações com os clientes buscando meios e formas que os atraíssem e os fidelizassem as mesmas. O cliente passa a ser foco principal das companhias e toda forma de atração se torna indispensável e essencial.
O que antes era diferencial (com o atual cenário globalizado) qualidade em atendimento, pontualidade, eficiência e nível de serviço, passam a ser requisitos básicos das empresas.
Com a necessidade de se aproximar cada vez mais dos consumidores, de atender suas necessidades e de atendê-los da melhor forma, surge a CRM (Customer Relationship Management) em português: Gestão do relacionamento com o cliente.

A CRM é um conjunto de ferramentas que servem para automatizar todas as funções de contato com o cliente. Ela coloca o cliente como principal foco nos processos de negócio, com o intuito de perceber e antecipar suas necessidades dando a eles, o melhor atendimento possível. O trabalho tem como foco relatar essa ferramenta usada por diversas empresas do mundo detalhando sua atuação, sua serventia e seus custos agregados. Também traremos como curiosidade, um pouco da história dessa ferramenta relatando como ela surgiu e suas empresas desenvolvedoras.

2- CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management, em português: Gestão de relacionamento com o