Fundamentação Teorica

1. Fundamentação Teórica

Segundo Juran, reconhecido como um dos “gurus” da qualidade, “cliente é qualquer um que recebe, ou, é afetado pelo produto ou processo". Dentro desta definição, podemos ver que, o conceito de cliente pode ser mais abrangente, do que simplesmente, aquele que adquire um determinado produto, podendo envolver outros que não se relacionam diretamente com a empresa.
O tipo mais comum e que também recebe mais atenção, é o denominado cliente externo, aquele que é afetado diretamente pelos produtos, mas não faz parte da empresa fornecedora. São os que compram os produtos, ou, utilizam seus serviços, órgãos reguladores, governamentais e o público.
Os clientes internos são aqueles atingidos pelos produtos ou processos, e fazem parte da organização produtora. São os colaboradores ou organizações que fazem parte da empresa. Esta categoria é caracterizada por uma troca intensiva, pois, dentro do contexto das organizações, os setores ou departamentos são clientes uns dos outros, quando necessitam de insumos ou informações, e expressam essa necessidade sob a forma de requisitos.
Também utilizamos o termo usuário, para caracterizar qualquer pessoa que execute alguma ação em relação ao produto, como processamento, venda ou até o uso propriamente dito. Este termo é utilizado, por exemplo, para os planos de saúde, onde o titular é o cliente principal e seus dependentes são usuários.
No mercado, encontramos o nosso cliente, aquele que adquire nossos bens ou serviços; os ex-clientes, aqueles que em algum momento deixamos de satisfazer suas necessidades e acabaram por migrar para os concorrentes ou outros mercados e os clientes da concorrência, aqueles cujas necessidades poderíamos atender e então procuramos ofertar vantagens para que os mesmo migrem para nossa empresa.
Outro tipo de cliente presente no mercado é o cliente potencial, aquele cujas necessidades podem ser satisfeitas por nós ou pelos concorrentes, e que, está disposto a entrar em uma