Formação das Expectativas dos clientes

Formação das expectativas dos clientes

Temos 2 tipos de serviço,o serviço adequado e o serviço desejado:
** O serviço adequado e aquele que satisfaz você
** O serviço desejado é aquele que “encanta”,aquele que excedeu suas expectativas.
Sempre que possível, o fornecedor de serviços deverá procurar identificar tanto as expectativas como as necessidades de seus clientes.
Mas é fundamental saber que atender o cliente com qualidade não se resume em tratá-lo bem , significa agregar valor a produtos e serviços com objetivo de superar suas expectativas. Por isso é necessário estabelecer um canal de comunicação entre cliente e empresa priorizando as necessidades e interesses do cliente.
O mercado também tem influencia na formação das expectativas dos clientes. Os fornecedores podem influenciar nas expectativas,diretamente através de propagandas e indiretamente através da prestação de serviço. A propaganda como qualquer outro tipo de comunicação transmitida ao cliente deve gerar expectativas compatíveis com a capacidade do sistema de operações.
O sistema de operações deverá estar apto, no curto prazo, a atender às expectativas do cliente, pois é baseado nelas que o serviço será avaliado e ao longo prazo, visar as reais necessidades dos cliente, capacitando-se para atendê-las.
O preço do serviço também é importante formador de expectativas, por exemplo um determinado restaurante tem preços altos então o consumidor passa a esperar um serviço de alto nível .

Os 5 sentidos dos clientes
Já sabemos que as pessoas compram muito mais por razões emocionais do que racionais.
Usar os 5 sentidos é uma forma de aumentar suas chances de acertar o alvo.
Vejamos:
Visão: use muitos espelhos. Ou crie cenários mentais: "imagine você numa praia maravilhosa"...
Use frases como "essa cor combina com você".

Audição: música ambiente certamente influencia. Mas o motor de um carro também impressiona,

assim como o barulho do vento ou dos pássaros. Vender um