A satisfação dos clientes de uma empresa de formação de condutores (cfc)

A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA EMPRESA DE FORMAÇÃO DE CONDUTORES (CFC)

Carlos Alberto Mello Moyano
Derli Luís Angnes
Thartieri Assmann

RESUMO

O artigo apresenta uma pesquisa de marketing sobre a satisfação dos clientes de uma empresa do ramo de Formação de Condutores (CFC). A pesquisa é de caráter exploratório com análise qualitativa e quantitativa dos dados, obtidos a partir de um questionário estruturado. Os dados foram coletados durante o mês de maio de 2012 em um CFC, tendo como objetivo fundamental: identificar as necessidades e avaliar o grau de satisfação dos clientes em relação aos aspectos relevantes na prestação dos serviços. Dentre as principais conclusões, cabe ressaltar que os clientes possuem um nível alto de satisfação com relação a grande parte dos atributos que foram abordados no estudo do trabalho. A partir de uma avaliação geral, concluiu-se que a satisfação dos clientes da empresa do Centro de Formação de Condutores é alta, satisfazendo em torno de 90% das necessidades de seus clientes.

Palavras-chave: Marketing de Relacionamento; Qualidade nos Serviços; Satisfação dos Clientes.

1 introdução

As constantes mudanças que alteram a economia mundial, em razão do processo natural de evolução econômica, conflitos sociais, políticos e culturais produzem reflexos diretos e importantes em todos os setores da economia. O mercado de serviços de formação de condutores (motoristas), em que operam os Centros de Formação de Condutores (CFC's), como integrantes desse macroambiente, não estão imunes a isso, pelo contrário, sofrem igualmente os efeitos dessas mudanças.
O trabalho realizado foi uma pesquisa de marketing que buscou avaliar a satisfação dos clientes de um CFC. Trata-se de um trabalho exploratório com análises qualitativas e quantitativas dos dados que foram coletados através de um questionário, instrumento desenvolvido para viabilizar a presente pesquisa. Os dados foram coletados durante o mês de maio de 2012 no CFC. A