A avaliação da qualidade do serviço pelo cliente

FACULDADE EDUCACIONAL DE ARAUCÁRIA – FACEAR

A Avaliação da Qualidade do Serviço pelo Cliente

Fabiano de Oliveira
Jean dos Santos Lima
João Batista da Silva Junior
Sergio Ricardo
Joeder Alves

ARAUCÁRIA, 22 DE Novembro DE 2011

ÍNDICE

ÍNDICE 2 1. OBJETIVO 3 2. INTRODUÇÃO TEÓRICA 3 3. PROCESSO DE AVALIAÇÃO 4 4. FATORES QUE INFLUENCIAM A FORMAÇÃO DAS EXPECTATIVAS DO CLIENTE 4 5. FATORES QUE INFLUENCIAM NA PERCEPÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS 5 6. CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO 5 7. CONCLUSÃO 8 8. REFERÊNCIA 8

1. OBJETIVO
O presente trabalho é baseado no livro intitulado “ADMINISTRACAO ESTRATÉGICA DE SERVICOS” item 5, A Avaliação da Qualidade do Serviço pelo Cliente, dos autores Irineu G. N. Gianesi e Henrique Luiz Correa. No decorrer do trabalho serão abordados os seguintes itens: Processo de avaliação, onde será explanado sobre como é feita as avaliações pelos clientes. Será tratado também ao longo do trabalho, os fatores que influenciam a formação das expectativas dos clientes e também os fatores que influenciam na percepção dos serviços prestados. Por fim serão mencionados os critérios avaliativos e considerações finaiso. 2. INTRODUÇÃO TEÓRICA Enquanto empresa e conforme vai se evoluindo busca-se a cada dia a perfeição em relação à satisfação das expectativas do cliente, e essa satisfação precisa ser medida para que a empresa perceba os pontos que precisam ser melhorados e os que precisam ser mantidos. A Identificação das necessidades dos clientes e planejamento dos produtos/serviços é hoje a garantia de sucesso da Organização. A qualidade é intrínseca ao produto, mas quando julgado pelo cliente partindo de suas próprias percepções torna o produto ou serviço referência no mercado, quando essa avaliação é positiva.
A partir da avaliação feita pelo consumidor, a empresa tem um direcionamento de como intensificar a satisfação genérica do cliente, bem como determinar suas preferências