Fidelização de clientes

1. Introdução

A estratégia do oceano azul tem como objetivo principal analisar o mercado, as necessidades dos clientes, e desenvolver um novo conceito de produto ou serviço, de forma única e inovadora, buscando assim um mercado inexplorado onde a empresa possa atuar sozinha, sem concorrentes. Aplicando tal situação ao setor financeiro, será elaborada a seguir uma proposta que visa fidelizar clientes através de relacionamento estratégico, com intuito de criar um diferencial competitivo. Vivenciamos hoje um cenário empresarial em que o poder de competitividade depende principalmente do valor atribuído aos clientes. Cada vez mais é necessário investir na estratégia de melhor relacionamento com clientes, cativando, surpreendendo e oferecendo melhores processos para atender suas necessidades e expectativas. No entender de Hipólito (2004), os clientes nos tempos atuais estão cada vez mais exigentes e confusos diante das diversas alternativas que lhe são oferecidas no que tange aos produtos, serviços, qualidade, tecnologia, inovação e preços. A busca por cada cliente é questão de competitividade e estratégia.

De acordo com Maximiano (2006), um dos grandes desafios do mundo empresarial é entender os clientes, pois eles estão ficando cada vez mais numerosos, diversificados, informados, exigentes, detalhistas e protegidos pela legislação.

Percebe-se que o cliente exerce uma influência enorme no desempenho competitivo da empresa. Portanto, saber o que o cliente deseja, espera, gosta ou repudia, é essencial para o sucesso na empresa. Entender e detectar as particularidades do comportamento do cliente pode gerar retenção e fidelização para a empresa.

Também é primordial oferecer produtos e serviços que apresentam valor agregado aos clientes. Portanto, nesse aspecto, é fundamental o entendimento do que seria inovação de valor aos consumidores.

A satisfação se mede através da relação entre o que um cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ver. Se a