Fidelização de clientes

MARKETING DE RELACIONAMENTO

A concorrência que as empresas de hoje enfrentam é a mais acirrada de todos os tempos. As empresas para vencer no mercado de hoje, elas precisam transformar-se em peritas não apenas na construção de produtos mas também na construção de clientes. A solução está em executar o trabalho de entregar valor e satisfação para o cliente melhor do que os concorrentes. A teoria e a prática do marketing tradicional sempre se concentraram na atração de novos clientes e na retenção dos existentes. Hoje, no entanto, embora atrair novos clientes continue sendo uma importante tarefa de marketing é ênfase deslocou-se para o marketing de relacionamento – criar, manter e aprimorar fortes relacionamentos com os clientes e outros interessados. Além de elaborar estratégias para atrair novos clientes e criar transações com eles, as empresas empenham-se em reter os clientes existentes e construir com eles relacionamentos lucrativos e duradouros. O marketing é visto agora como a ciência e a arte de descobrir, reter e cultivar clientes lucrativos. E por que essa nova ênfase na retenção e no cultivo de clientes? No passado, muitas empresas não davam o devido valor a seus clientes. Diante da economia em expansão e dos mercados em acelerado crescimento, elas podiam praticar a abordagem de marketing do balde furado. Mercados em crescimento significavam inesgotável suprimento de novos clientes. As empresas podiam continuar enchendo o balde do marketing com novos clientes sem se preocupar em perder os antigos pelos furos que haviam no fundo do balde. Hoje, contudo, as empresas enfrentam uma nova realidade de marketing. Mudanças na demografia, concorrentes mais sofisticados e excesso de capacidade em muitos setores – todos esses fatores significam que há menos clientes potenciais. Muitas empresas estão lutando agora por participações em mercado inertes ou decadentes. Por conseguinte, os custos para atrair novos clientes estão aumentando. De fato, custa cinco