Fidelização de clientes

INTRODUÇÃO

Neste projeto abordamos o tema de fidelização de clientes, referente a empresa Projeto SPI, cuja a atividade principal é a prestação de serviços financeiros e a intermediação de negócios, sendo assim uma extensão de um banco. Atualmente a empresa representa os bancos BMG S.A. e BRADESCO S.A.
Nosso principal objetivo neste projeto é fidelizar e atrair novos clientes. O problema que detectamos nesta empresa é que ela precisa de um diferencial para oferecer a seus clientes, visto que o mercado de prestação de serviços financeiros é bastante concorrido.
O projeto será realizado da seguinte maneira:
Coletaremos o máximo de informações da empresa para termos uma noção macro de como ela trabalha. Feito isto, iremos nos apresentar na empresa para termos um conhecimento micro da forma com que esta atua no comércio e da forma com que as ações internas acontecem. Esta etapa será dividida em seções que a empresa nos apresentará conforme ela funciona no dia-a-dia.
Estando a pesquisa concluída iremos unir nossas conclusões e avaliar quais as necessidades da empresa para que tenha um melhor rendimento, um melhor atendimento ao cliente e consequentemente uma melhor fidelização com este.

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Clientes e a capacidade de entender, identificar e atender as necessidades e desejos do mesmo está diretamente ligado à sobrevivência de uma organização.
Entende-se como cliente aquele que é destinatário de um processo. Esses se subdividem em vários tipos, como, por exemplo, clientes intermediários, que compram produtos para modifica-los e/ou revende-los, e clientes finais, destinatários finais de bens ou serviços. Existem também clientes individuais, coletivos, externos e internos.
Os clientes podem assumir vários papéis ao se comprar um produto, como o próprio comprador, aquele que analisa e seleciona o produto; pagante, paga pelo produto; e usuário, quem consome o produto. Muitas vezes, esses três papéis são exercidos por