Fidelização de Clientes

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

São Paulo – SP
2013

APS – ATIVIDADES PRATICAS SUPERVISIONADAS

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

São Paulo – SP
2013

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO.................................................................................... 03
1 FUNDAMENTAÇÃO TEORICA........................................................ 04
2 ESTUDO DO CASO.......................................................................... 12
2.1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO.............................................. 12
2.1.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA................................... 12
2.1.2 FORÇA DE TRABALHO................................................... 12
2.1.3 PRINCIPAIS EQUIPAMENTOS E PROCESSOS............. 14
2.1.4 PRODUTOS E CLIENTES................................................ 17
2.1.5 SERVIÇOS ASSOCIADOS AOS PRODUTOS................. 17
2.1.6 PRINCIPAIS CONCORRENTES...................................... 18
2.1.7 NOVAS TECNOLOGIAS ....................................................18
2.1.8 CERTIFICAÇÕES ............................................................ 19
2.1.9 PRINCIPAIS INSUMOS.................................................... 19
2.2 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE........................................ 19
3 ANALISE E SUGESTÕES DE MELHORIAS ................................... 21
ANEXOS ............................................................................................ 23
CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................ 28
REFERENCIAS................................................................................... 29

INTRODUÇÃO
O seguinte trabalho vem apresentar sugestões de como fidelizar o cliente e apresenta a opinião de alguns autores como Frederick Reichheld (2000) e