Fidelização de clientes

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
1º Semestre – 2012 _1

SÃO PAULO – SP
2012

ALESSANDRA M. O. BRITO RA: B200CJ-5
ELMA DA SILVA SANTOS RA: B411IH-3
EDSON TAKAHARU SOKABE JÙNIOR RA: B347GE-4
EDUARDO DA SILVA LOPES GONZAGA RA: B347GE-4

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: um estudo sobre pacote genérico de valores para o cliente visando a sugestões de melhoria em uma microempresa.

Atividades Práticas Supervisionadas(APS) apresentada como exigência para avaliação do 1º semestre, do curso de Administração de Empresas da Universidade Paulista - UNIP, sob orientação do Professor Jefferson V. Kalil.

SÃO PAULO – SP
2012

Introdução
O cliente é todo aquele que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. Um bom processo deve começar a partir das necessidades dos clientes.
“A satisfação do cliente é essencial para o sucesso de uma empresa. Satisfação do cliente é o grau de felicidade experimentada por ele. Ela é produzida por toda uma organização, ou seja, por todos os departamentos, todas as funções e todas as pessoas. Entre os clientes se incluem compradores externos de bens e serviços, fornecedores, a comunidade local, funcionários, gerentes e supervisores (e acionistas, se a organização for de capital aberto)”. ( Detzel e Desatinick, 1995, p.8)
Todos os clientes têm necessidades, desejos ou expectativas. Entender tais elementos é um passo fundamental para quem deseja satisfazê-los.
Os clientes têm necessidades quando sentem que lhes falta algo.
Em relação aos desejos, é quando o cliente almeja obter mais satisfação do que o absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória.
Já as expectativas relacionam-se com aquilo que o cliente espera de uma unidade produtora, um produto ou um serviço.
A satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do