Fidelização de clientes

Com a mudança de comportamento do cliente ou consumidor quanto aos seus desejos, necessidades e expectativas exigem uma nova abordagem, não basta mais simplesmente dar valor ao cliente é preciso estar obcecados em antecipar o que o cliente irá valorizar no futuro. Esperar que os clientes percebessem a “necessidade” de algo é uma receita para o fracasso como relata José Salibi Neto Diretor gerente da HSM Cultura.
A lealdade é uma função da percepção subjetiva de valor do cliente. O cliente tem mais opções e conhecem melhor do que nunca suas alternativas. Os clientes antes de tudo têm que ser o grande foco, a empresa tem que trabalhar totalmente voltada para o cliente. A venda não termina no ato da compra existe também o processo de pós compra (satisfação do cliente ou não, se atendeu as suas expectativas ou não). A avaliação de satisfação ou não satisfação do cliente é fundamental para que haja laços entre empresa e clientes. Trabalhar buscando a perfeição para que exista a satisfação pela parte do cliente pelos serviços prestados. Segundo Oliver (1997) existe uma relação indireta entre a satisfação dos clientes às lucratividades nas empresas. Qualidade Satisfação Lealdade Lucratividade
Fonte: Oliver (1997)
Quanto mais o cliente estiver satisfeito, maior será o volume de compras de produtos ou serviços. Satisfazer o cliente não é uma tarefa fácil, suas necessidades mudam a todo o tempo, e a empresa também precisa mudar, mas essa mudança tem que vir antes da necessidade do cliente é fundamental o olhar para o futuro e analisar o que o cliente vai necessitar lá na frente.
Baseado no Livro Gestão do Relacionamento com o cliente, de Fabio Gomes da Silva e Marcelo Socorro Zambon (2006), a fidelização tem como início o diálogo entre as organizações que é um elemento de levantamento de dúvidas, reclamações e sugestões.
Para fidelizar todos esses levantamentos há vários canais de acessos (Telefonia, Internet, Pesquisa, Marketing), tendo um processo de