Expectativa cliente

CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
CURSO GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Qualidade de Serviço: Front Office
Orientadora: Prof. Cristiane Yayoko Ikenaga

DANIEL GRANELI
EDVALDO BRITO
JESSYCA KAMADA
JOSÉ ROBERTO MACHADO
LUCAS STAR
THAIS RIO BRANCO

INTRODUÇÃO

CLIENTE

CRIADA

PERCEPÇÃO

<

EXPECTATIVA

=

INSATISFAÇÃO

PERCEPÇÃO

=

EXPECTATIVA

=

SATISTAÇÃO

PERCEPÇÃO

>

EXPECTATIVA

=

ENCANTAMENTO

De que maneira você visa entender as expectativas dos clientes?

Entrevistas: Levantamento necessidades do cliente.

de

requisitos

para

entender

as

Reuniões: Buscar e atualizar as informações, passar confiabilidade.
Questionamento: Esclarecimento de dúvidas.
Entendimento do Mercado do cliente: Criar produtos inovadores.
Ser um bom ouvinte: Para saber dar as melhores respostas.
Criação de processo: Para mitigar desvios ou erros. Evitando atrasar o
Projeto.

Como você pode contribuir para definir as expectativas dos clientes? Apresentação: Protótipo do projeto necessidades apresentada pelo cliente.

de

acordo

com

as

Ter objetivos claros: Ser transparente com as informações sobre prazos, riscos e andamento do projeto.
Feedback: Classificação dos pontos negativos e positivos.
Confiabilidade: Capacidade de realizar e manter o funcionamento de acordo da expectativa do cliente.
Pontualidade: Comprometimento com prazos e reuniões.
Documentação e treinamento – garantir esses dois itens.

Como você pode avaliar o atendimento às expectativas e a satisfação dos clientes? Pesquisa de satisfação: Entender o que os clientes estão pensando e sentindo sobre os processos, produtos e serviços da organização, além de possíveis melhorias. Pesquisa de resultados: Avaliar os resultados da implantação junto com clientes internos e externos.
Pós Venda Proativo: O pós-venda precisa estar constantemente buscando conversar com o cliente.
Meios de comunicação: Meios de comunicação que