Modelo de kano e satisfação do cliente

(F) - A FERRAMENTA MODELAGEM DE “KANO”
(INTRODUÇÃO - EXEMPLOS – COMO)

 INTRODUÇÃO
A MODELAGEM DE KANO foi desenvolvida para demonstrar as múltiplas dimensões da qualidade e da satisfação dos clientes. As características de qualidade são identificadas como apresentado abaixo em três categorias cada uma com uma função de satisfação (curva) específica:

1. FUNÇÃO BÁSICA DA QUALIDADE – Não Satisfeitos. (Esperado)
Clientes não satisfeitos: A presença de eventos, ocorrências e ou funções que não produzem satisfação nos clientes, mas sua falta pode gerar grande insatisfação.

2. FUNÇÃO DE DESEMPENHO DA QUALIDADE – Satisfeitos. (Equilíbrio)
Clientes satisfeitos: A presença de eventos, ocorrências e ou funções que podem conduzir a alta satisfação.

3. FUNÇÃO DE SATISFAÇÃO DA QUALIDADE –

Muito Satisfeitos

(surpresa) Clientes muito satisfeitos: A presença de eventos, ocorrências e ou funções não esperadas que, podem levam o cliente a grande satisfação e positivamente surpreso com o que acompanha os produtos e serviços comprados.

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EXEMPLOS E COMO ESTABELECER A MODELAGEM DE “KANO”

(D) - FUNÇÃO BÁSICA DA QUALIDADE – Não Satisfeitos. (Esperado)
Reflete apenas os mínimos requerimentos dos clientes. Sua característica é a não satisfação, podendo gerar grande insatisfação quando eventos, ocorrências e ou funções esperadas não estão presentes, mas que não resultam em aumento da satisfação quando, estão disponível principalmente porque são condições esperadas. O cliente sempre espera que seu carro ligue o motor ao se acionar a chave do veículo. Uma falha nesta condição causa uma insatisfação, mas o sucesso em ligar o veículo não necessariamente causa a satisfação do cliente, pois é uma condição normalmente esperada. Esta condição é requerimento básico para o funcionamento ou operacionalização de eventos, ocorrências e ou funções. É reconhecida como parte do processo sem nenhuma novidade no seu uso, mas que se espera estarem disponíveis para uso. A