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A ADAPTAÇÃO DO MODELO KANO DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE PARA O CLIENTE INTERNO
Cristiane Mitsuê Iata
Universidade Federal de Santa Catarina, Departamento de Engenharia Mecânica
Campus Universitário - Trindade - Florianópolis, SC, Brasil - CEP 88040 900 - [e-mail]
Abelardo Alves de Queiroz
Universidade Federal de Santa Catarina, Departamento de Engenharia Mecânica
Campus Universitário - Trindade - Florianópolis, SC, Brasil - CEP 88040 900 - [e-mail]
Abstract: This paper intend to show how could it be possible to reduce some problems that happens between one and another department from the same organization. It will be use a model developed by Noriaki Kano, PhD. to customer satisfaction. The use of this model will also allow to have more reliable information flow among all departments. Like results, it will be defined quality requirements (must-be, attractive and one-dimensional requirements). All of this has a strategic implication: to give some directions to apply, in a better way, the investments using the requirements that really could delight the internal customers.
Palavras-chave: costumer satisfaction; quality requirements; information flow.
1. INTRODUÇÃO

Este trabalho visa a adaptação para cliente interno, do modelo Kano de satisfação do cliente desenvolvido no Japão pelo Prof. Dr. Noriaki Kano. A utilização de tal modelo identificará deficiências e virtudes do fluxo de informações através dos mecanismos formais e informais, sistemáticos e assistemáticos na empresa; poderá proporcionar a queda de algumas das barreiras existentes entre os diversos departamentos de uma mesma empresa à medida que permite um melhor fluxo de informações; além de proporcionar a obtenção de resultados quantitativos no que diz respeito aos requisitos de qualidade atrativa, obrigatória e linear durante o fluxo de produção de um determinado produto dentro do sistema de manufatura. Com isso, será possível direcionar investimentos e realizar melhorias