SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE MODELO DE KANO

SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
MODELO DE KANO

1. Introdução
Para que as organizações se destaquem em meio a um ambiente altamente competitivo, é necessário que estas considerem que a satisfação plena dos seus clientes é, de fato, um fator crítico para o sucesso. Essa satisfação é alcançada através de uma prestação de serviço de alta qualidade, avaliada através de atributos e dimensões, a serem julgados pelos próprios clientes.
Para determinar a importância de determinados atributos sobre a satisfação dos clientes, alguns modelos realizam a análise dos atributos identificando quanto que a variação de desempenho de determinados atributos impacta na satisfação plena dos clientes. Porém, muitos desses modelos não consideram a relação não linear dos atributos avaliados, colocando em risco a validade dos mesmos. E, para que essa assimetria do desempenho dos atributos seja considerada, pode-se utilizar o modelo de Kano na análise e identificação de atributos capazes de superar as expectativas dos clientes.
Para o estudo proposto, será utilizado esse modelo, que começará através da execução de questionários, com perguntas funcionais e disfuncionais, para medir o grau de “importância” de determinados atributos na prestação de serviço de uma academia. Com os resultados dos questionários é possível obter uma classificação adequada dos atributos em atrativos, obrigatórios, unidimensionais, neutros, reversos e questionáveis, com diferentes graus de impacto, positivos ou negativos, sobre a satisfação dos clientes.
A classificação dos atributos permite que sejam tomadas ações que visam atender o nível de qualidade no serviço esperado pelo cliente. Isso pode trazer diversos benefícios, pois níveis mais altos de satisfação geram maior fidelidade, além de que no longo prazo é mais lucrativo manter bons clientes que constantemente atrair novos e a realização adequada do que o cliente solicitou pode disseminar informações positivas e