Estudo de caso Rede de Restaurantes Spoleto

INTRODUÇÃO

Este estudo de caso apresenta o case da rede de Restaurantes Spoleto e como a mesma lidou com um conflito que poderia abalar a imagem da empresa e seu relacionamento com os funcionários. O objetivo é analisar o posicionamento da empresa e estratégia utilizada para minimizar os impactos negativos do acontecimento.
A partir de uma oportunidade é que podem surgir grandes negócios, no caso do Restaurante Spoleto, os sócios identificaram um filão a ser explorado: atender às pessoas que se alimentam fora de casa diariamente, que não têm muito tempo, mas que fazem questão de uma refeição com qualidade e com preço em conta. Para suprir esta demanda eles combinaram a velocidade de um fast-food com a qualidade de restaurante, desta forma, desde 1999, a rede de restaurantes oferece a opção de massas com molhos e mais de 20 tipos de acompanhamentos a serem escolhidos pelos clientes diretamente no balcão.
A grande variedade de molhos e acompanhamentos que para alguns é simples e prazerosa, para outros pode ser “torturante” e é neste ponto que iniciamos nosso case: a rede de restaurantes recebeu uma crítica velada de um site de humor em relação a forma como alguns funcionários lidam com a indecisão dos clientes diante de tantas opções. O conflito neste caso não é somente com o site de humor que retratou a situação, vai além pois o site reflete a forma como grande parte dos clientes percebem o atendimento. E mais ainda, o conflito estende-se aos funcionários que certamente não foram treinados para prestar este tipo de atendimento. E como a empresa encarou e resolveu estes conflitos?

O CONFLITO

A Rede de Restaurante Spoleto é conhecida por apresentar uma variedade de condimentos a serem escolhidos pelo próprio freguês enquanto o atendente monta o prato. Baseado nessa característica, o site Kibe Loco produziu um vídeo de humor em que o funcionário maltrata uma cliente que demora a fazer o pedido. Em nenhum momento, o nome do restaurante é citado,